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Ouvidorias da Saúde

  • Equipe Oncoguia
  • - Data de cadastro: 23/07/2015 - Data de atualização: 23/07/2015


Órgãos públicos e serviços de saúde mantêm ouvidorias, cuja função é receber reclamações, denúncias e sugestões por parte dos usuários. A ouvidoria recebe e analisa as informações, encaminha o problema aos setores competentes para regularizá-lo, acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o usuário informado.

O Ministério da Saúde mantém o Ouvidor SUS, serviço disponível 24 horas por dia. Basta ligar para o telefone 136 ou pela Internet, para fazer sua reclamação, denúncia ou sugestão.

As secretarias estaduais e municipais de Saúde, assim como muitos hospitais, também possuem sua própria ouvidoria.

Leia abaixo as orientações do Ministério da Saúde para registro de manifestação na Ouvidoria do SUS

Fonte: Portal Ministério da Saúde

Antes de registrar a manifestação na ouvidoria do SUS:

É preciso tentar solucionar a questão junto aos responsáveis diretos pela demanda ou questionamento, em âmbito federal, estadual, ou municipal de gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Essa iniciativa é muito importante para assegurar a efetividade da estratégia de descentralização do Sistema, e para reforçar os mecanismos de participação popular nos processos de implementação de políticas públicas em Saúde. Se essa tentativa já foi realizada sem sucesso, entre em contato com a Ouvidoria.

IMPORTANTE - Caso necessite de atendimento – medicamentos, consultas, exames, ou outros – cadastre sua manifestação como uma solicitação, sem sigilo ou anonimato. Sua manifestação poderá ser adequada aos conceitos adotados pela Ouvidoria-Geral do SUS, tendo em vista a uniformização necessária à geração de dados.

Identificação para Registro de Manifestações:

Para que a manifestação seja acolhida, é necessário informar corretamente os dados indicados no Formulário (nome e endereço completo, telefone, e-mail, município e UF).

Procure fornecer o maior número possível de informações, relatando adequadamente os serviços e profissionais de saúde envolvidos, os procedimentos ou medicamentos pertinentes à manifestação, além de outros dados que julgar necessário.

A manifestação realizada poderá gerar mais de um protocolo.

Manifestações Sigilosas e Anônimas


Sigilosa - É aquela em que constam os dados pessoais do cidadão, com solicitação de que ela seja resguardada. Nesse caso a Ouvidoria se compromete a mantê-la em sigilo, não a revelando a co-responsáveis pela resposta à manifestação.

Anônima - É aquela em que não constam dados pessoais do cidadão capazes de identificá-lo.

Manifestações sigilosas ou anônimas serão acolhidas. Contudo, a falta de informações suficientes ao seu processamento, pode impossibilitar a apuração pelo órgão responsável.

A OUVIDORIA NÃO ENCAMINHA MANIFESTAÇÕES COM A CLASSIFICAÇÃO DE SOLICITAÇÃO QUANDO ANÔNIMAS OU SIGILOSAS.

É possível realizar as seguintes solicitações:

  • Denúncia - Quando se quer indicar irregularidade ou indício de irregularidade na administração ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde. Ex: cobrança de procedimento, negligência médica.

  • Reclamação - Quando se quer relatar insatisfação em relação às ações e aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento. Ex: demora no atendimento, excesso de fila, falta de medicamentos.

  • Solicitação - Quando se requer acesso a atendimento ou ações e/ou serviços de saúde. Ex: necessidade de tratamento médico, medicamento.

  • Pergunta - Quando se busca uma instrução, orientação, esclarecimento, ou ensinamento relacionado à saúde. Ex: informações sobre doenças, programas, campanhas.

  • Elogio - Quando se quer demonstrar satisfação ou agradecer por um serviço prestado pelo SUS. Ex: bom atendimento.

  • Sugestão - Quando se quer propor ação considerada útil à melhoria do SUS. Ex: melhoria no serviço de saúde, programas e ações de saúde.

Resposta à Manifestação:

A manifestação será analisada por essa Ouvidoria e será encaminhada aos órgãos e/ou departamentos competentes, nas esferas federal, estadual, ou municipal da gestão do SUS, para resposta.

Por isso, a solução de algumas demandas dependem também da atuação de agentes externos à Ouvidoria.

A Ouvidoria acompanhará o processo até a obtenção de uma resposta.

Ao registrar sua manifestação pela internet guarde o número e senha que você receberá para acompanhamento de seu processo.

A Manifestação poderá ser:

Aceita - Neste caso, você receberá a confirmação do aceite por e-mail, caso tenha um endereço eletrônico cadastrado, e/ou acompanhará o processamento via web se preferir, com o número e senha que irá receber.

Não aceita - As manifestações somente serão rejeitadas quando:

  • Não tratarem de assuntos relacionados à saúde.

  • Mesmo tratando de assuntos relacionados à saúde:
    • Não apresentarem dados suficientes para seu processamento.
    • O conteúdo for manifestado de forma incompreensível para seu processamento.
    • Tratarem de assunto constante de outra manifestação já cadastrada. Nesse caso, o conteúdo irá integrar como "um novo detalhe” a manifestação anteriormente cadastrada.

A justificativa da rejeição de qualquer manifestação é sempre disponibilizada ao cidadão via Sistema, no espaço "Acompanhe sua Manifestação”, mediante o fornecimento de seu número e senha. Caso o cidadão tenha cadastrado um endereço eletrônico, a justificativa também será encaminhada por email. Nesse caso, poderá ser realizado o registro de uma nova manifestação que atenda aos requisitos para o aceite.

Termo de Responsabilidade do Usuário

O usuário que registrar uma manifestação em qualquer ouvidoria do SUS é responsável:

  1. Pela utilização e manutenção do número e senha pessoal fornecidos no momento do cadastramento da manifestação.

  2. Pela veracidade dos dados cadastrais e teor das alegações inseridas no campo mensagem, pois essas informações poderão ser encaminhadas na íntegra para o órgão competente pela resposta.

Confira o site das Secretarias Estaduais da Saúde, cada uma delas possui sua própria Ouvidoria:



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