Novo modelo de fiscalização da ANS entra em vigor

Desde o dia 1º de maio de 2026, a ANS opera sob um novo modelo de fiscalização baseado na “Regulação Responsiva”. Na prática, isso significa que a Agência mudou sua forma de monitorar e punir, priorizando a resolução efetiva dos conflitos e a análise do comportamento das operadoras de saúde.

O que dizem as novas regras (RNs 656, 657, 658 e 659):

• Foco na "causa raiz": a fiscalização deixa de olhar apenas para queixas individuais e passa a focar nos problemas que geram essas reclamações. A Agência agora analisa o comportamento da operadora para identificar e corrigir falhas sistêmicas (erros que se repetem).

• Fiscalização planejada: além de agir após receber denúncias, a ANS agora realiza fiscalizações estruturadas e programadas (ações preventivas). Isso permite um acompanhamento contínuo da qualidade dos serviços oferecidos, independentemente de haver uma queixa em curso.

• Punições proporcionais: os critérios para aplicação de multas foram atualizados para considerar o porte da operadora e a gravidade da infração. O objetivo é que a sanção seja financeiramente relevante o suficiente para desestimular irregularidades.

• Reparação voluntária: a norma incentiva a operadora a resolver o problema do paciente com agilidade. Se o plano de saúde reparar o dano de forma voluntária e eficaz, poderá obter benefícios no cálculo da penalidade.

Impactos esperados para o paciente
Embora as mudanças sejam técnicas, o objetivo final é melhorar a qualidade do atendimento ao beneficiário. Isso é esperado através de um estímulo à solução rápida, uma vez que as operadoras passam a ter um incentivo maior para resolver o problema logo no início, evitando processos longos e multas mais pesadas.

Além disso, o monitoramento inteligente também deve ajudar. Com o uso de inteligência de dados e fiscalizações planejadas, a ANS consegue perceber com mais agilidade falhas na rede credenciada ou descumprimentos de prazos de atendimento.

Como buscar ajuda em caso de problemas?
Se você enfrentar negativas de tratamento, atrasos em exames ou qualquer descumprimento de contrato, o caminho para a defesa dos seus direitos continua sendo a NIP (Notificação de Intermediação Preliminar).

Passo a passo para registrar sua queixa:

• 1º Passo: entre em contato com o SAC ou a Ouvidoria da sua operadora e anote o número do protocolo.

• 2º Passo: caso não haja solução no prazo informado, acione a ANS. A Agência notificará a operadora para uma mediação rápida.

Prazos de resposta via NIP:

• Até 5 dias úteis para queixas assistenciais (exames, cirurgias e tratamentos).

• Até 10 dias úteis para queixas não assistenciais (boletos, rede de médicos, reajustes).

Atenção: é fundamental que você informe à ANS se o problema foi ou não solucionado pela operadora. Caso você não responda, a Agência presume que o caso foi resolvido, o que pode encerrar o processo indevidamente e impactar negativamente os indicadores de fiscalização da empresa.

Canais de atendimento da ANS

• Disque ANS: 0800 701 9656 (segunda a sexta, das 8h às 20h).

• Portal da ANS:  canais de atendimento ao consumidor

• Deficiência Auditiva ou de Fala: 0800 021 2105.

Fonte: ANS

Conteúdo produzido pela equipe do Instituto Oncoguia